[회고] 성능중심과 고객중심 사이에서 기획자의 고민거리

성능우선주의와 고객우선주의

한 회사에서 기획자로 근무하면서 성능을 중시 조직과 고객 편의성을 중시하는 성향이 다른 두 조직에서 기획 업무를 경험할 수 있었다. 개발자가 PM인 B2B SaaS 제품팀, BDM이 팀장인 B2C 제품팀이였다. 각각 기획해볼 수 있었다. 우선 두 개념에 대해 대해 정리해보자면 다음과 같이 요약해볼 수 있다.

성능우선주의 (Performance-first)

핵심 가치: 기술적 완성도, 속도, 효율성, 안정성
예시: 빠른 응답속도, 적은 리소스 사용, 최대 성능 달성
장점: 기술적 우수성 확보, 경쟁력 있는 퍼포먼스
단점: 고객의 실제 니즈나 사용성은 뒷전이 될 수 있음

고객우선주의 (Customer-first)

핵심 가치: 고객 만족, 사용성, 문제 해결
예시: 사용하기 쉬운 UI, 친절한 안내, 피드백 기반 개선
장점: 충성 고객 확보, 제품 사용 지속성 증가
단점: 성능이나 기술적 완성도가 떨어질 수 있음

차이 요약

초점	기술/속도/안정성	고객경험/니즈/만족
주 타깃	개발자, 엔지니어링 관점	사용자, 마케팅 관점
방향성	“빠르고 완벽하게”	“쉽고 친절하게”
위험 요소	사용성 무시	기술적 한계 발생 가능

쉽게 말해 시스템 안정성에 무게를 두느냐, 고객 편의성에 무게를 두느냐에 대한 차이이다. 둘 다 중요하지만 둘 다 챙기기 어려운 부분이기도 하다.

실제 사례

성능우선주의 사례

Google 검색

핵심 가치는 “빠른 결과 제공”
페이지가 로딩되기 전에 검색 결과를 먼저 뿌릴 정도로 성능 최적화에 집중
광고 배치도 사용자 흐름 방해 최소화에 초점

AWS

개발자·기업 대상 (B2B 서비스)
기능 UI는 투박해도, 속도/안정성/확장성이 절대적 강점
콘솔 사용성이 불편하다는 의견 있음 → 고객우선보다 성능 중심

Zoom (초기)

팬데믹 초기에 Teams, Skype, Hangout보다 훨씬 안정적인 영상 품질 제공
UX는 투박했지만 “끊기지 않고 잘 되는 서비스”로 각광

고객우선주의 사례

Apple

성능보다 UX 중심: “누구나 직관적으로 쓸 수 있게”
심지어 사양 낮은 기기에 최신 OS를 배포할 때도 UX 우선순위로 결정
설정보다 기본값(Default)을 중요하게 설계

Airbnb

호스트/게스트 모두의 여정을 상세하게 설계
수많은 A/B 테스트, 피드백 기반 반복 개선 → 전형적인 고객우선 전략
안정성(서버 퍼포먼스)은 뒷단에서 커버하되 겉으론 '경험' 중심

토스

보안이나 기술적으로도 잘 되어 있지만, 진입 장벽 낮춤에 초점
"처음 쓰는 사람도 헷갈리지 않게" → UI/UX 간결하게
고객이 원하는 흐름대로 흘러가게 하고, 기술적 복잡성은 내부에서 해결

기획자/PM 입장에서 밸런스 잡는 팁

정확히 무 자르듯 이야기 할 순 없겠지만, 제품에 따라 아래와 같은 기준을 적용하면 고민의 시간을 줄일 수 있다.

B2B 제품은 성능 7 : 고객 3
B2C 제품은 고객 7 : 성능 3

B2B 기획 시

B2B 제품의 경우 성능, 최적화, 속도에 중점을 두며 버그를 최소화 하면 고객 만족도를 높일 수 있다. 사용감이 불편하고 직관적이지 않더라도 사용자 매뉴얼 제공, 반복 사용을 통해 제품에 익숙해질 수 있기 때문이다. 보통 B2B 제품은 계약에 따라 다르지만 한 번 계약 시 lock-in되는 경향이 강하기 떄문에 고객이 버그 없이 온전히 업무에 집중할 수 있는 환경을 제공해야 한다.

B2C 기획 시

반면 B2C의 경우, 유저는 첫 사용부터 이용에 불편함을 겪을 경우 당장 이탈로 이어질 수 있다. 커머스라면 구매 과정에서의 불편함을 최소화하고 편의성을 위해 엣지 케이스까지 대응할 필요가 있다.

제품 구분에 따른 밸런스가 중요

앞서 서술한 것과 같이 성능과 최적화에만 신경쓰다보면 고객 편의성에 대한 중요도가 상대적으로 낮아져 사용성 저하로 이어질 수 있으며 API 스펙이나 개발 리소스를 산정하지 않고 무한한 상상력을 발휘해 기획할 경우 마감 기한에 허덕이다가 제품이 불안정한 상태로 배포될 수 있다. 그렇기 때문에 PM은 성능과 사용성 두 가지 밸런스를 잘 조율하는 역할에 충실해야 한다.